Jak przygotować badanie satysfakcji klientów?

Zadowolony klient to przysłowiowa połowa sukcesu firmy – wynika to przede wszystkim z faktu, ze usatysfakcjonowany klient wydaje odpowiednio więcej pieniędzy, co automatycznie wpływa na korzyści ekonomiczne przedsiębiorstwa.

Niemałą przeszkodą okazuje się na tej płaszczyźnie rosnąca z dnia na dzień konkurencja, warto jednak pamiętać, że istnieją narzędzia marketingowe, za których pomocą można zweryfikować mocne i słabe strony firmy, podejmując odpowiednie działania w celu zniwelowania ewentualnych problemów.

Jednym z najczęściej stosowanych, a przy tym bardzo skutecznych rozwiązań, jest dobrze przygotowane badanie satysfakcji klientów.

 

Dlaczego zadowolenie klienta jest ważne?

Praktycznie każdy przedsiębiorca dokłada starań, aby jego firma funkcjonowała sprawnie, przynosząc oczekiwane i pożądane dochody. Możliwość tę gwarantują przede wszystkim lojalni klienci, którzy nie tylko systematycznie dokonują zakupów lub korzystają z usług firmy, ale także polecają i promują markę, umożliwiając tym samym pozyskiwanie kolejnych klientów.

Miernikiem zadowolenia jest w tym przypadku badanie satysfakcji klientów, umożliwiające określenie mocnych i słabszych stron firmy.

Analizując tę kwestię warto zatem zastanowić się, do czego jest  potrzebne przedsiębiorcom zadowolenie klienta?

  1. Zadowolony klient chętnie i często korzysta z oferty przedsiębiorstwa, a jak wiadomo, utrzymanie lojalnego klienta wymaga mniejszych nakładów finansowych niż pozyskanie nowego.
  2. Odzyskanie raz utraconego klienta jest bardzo trudne, często niemożliwe – wynika to przede wszystkim z utraty zaufania względem firmy, dlatego też warto systematycznie wykonywać badania satysfakcji klientów, weryfikując w ten sposób sfery działalności firmy, które wymagają korekty, zmian lub modernizacji.

Jak prawidłowo prowadzić badania satysfakcji klienta?

Przede wszystkim należy wiedzieć, jaki jest cel podejmowanych działań i informować o tym potencjalnych respondentów, uwzględniając przy tym wyniki badania satysfakcji klientów, uzyskane na podstawie rzetelnej analizy otrzymanych ankiet.

Ponadto należy pamiętać o kilku innych czynnikach:

  1. bieżącym udzielaniu odpowiedzi na pytania dotyczące badań satysfakcji klientów lub prezentowanych wyników;
  2. umożliwić ustosunkowanie się respondentów i internautów do opinii negatywnych, które pojawiły się w ankietach;
  3. kierować ankietę do określonej grupy osób, uwzględniając m.in. wiek i wykształcenie, z jednoczesnym ograniczeniem się do konkretnego działu w zakresie działalności przedsiębiorstwa.

Comments are closed.