Tajemniczy klient – właściwa metoda badawcza

Metoda ta jest jedną z najlepszych, aby badać poziom obsługi klientów. Nie bada ona hipotetycznych sytuacji, tylko rzeczywisty czas i miejsce prawdziwych doświadczeń klientów. Nie jest to subiektywna metoda jak w przypadku badania satysfakcji klienta, lecz obiektywna ocena procesu obsługi klientów.

Obiektywizm badania wynika z faktu, że wypełniając kwestionariusz nie pozostawia się miejsca na subiektywne interpretacje zdarzeń. Zazwyczaj pytania formułowane są w taki sposób, że można na nie odpowiedzieć tylko twierdząco bądź przecząco i zawierają pytania o fakty.

Mystery shopping jest metodą sprawdzania, czy i w jakim stopniu realizowane są standardy w codziennej pracy przez pracowników. Owe standardy to nic innego jak zbiór zasad, którymi powinni kierować się pracownicy firmy w kontaktach z klientami.

Zadania tajemniczego klienta

Do zadań tajemniczego klienta należy „udanie się na zakupy”, a następnie opisanie wszystkich doświadczeń podczas pobytu. Owe odpowiedzi wprowadzane są do uprzednio przygotowanego kwestionariusza. Głównie zwraca się uwagę na takie opcje jak: wygląd placówki, zaprezentowanie produktów, obsługa, kontakty z klientem, motywacja pracowników. Po przeprowadzeniu badania, firma otrzymuje raport z wynikami, w którym to zostaje ujęte wystąpienie, bądź nie, badanego czynnika.

Tajemniczego klienta nie powinno nazywać się ankieterem, gdyż wykonuje on badanie testowe. Wymaga się od niego natomiast  postępowania według określonego schematu – schemat zachowania i postępowania powinien być skonstruowany w taki sposób, aby odzwierciedlać zwyczajne zachowanie klienta danej firmy. Osoba przeprowadzająca badanie również jest oceniana.

Przed przystąpieniem do badania, osoba, która chce zostać tajemniczy klient przechodzi specjalne szkolenie. Dotyczy ono zwrócenia szczególnej uwagi na standardy obsługi w danej firmie, aby po wejściu do danego punkt wiedzieć, na co zwracać uwagę.

Delikatny charakter badań

Badania mystery shopping mają bardzo delikatny charakter. Owa metoda głównie powinna oceniać firmę, a nie jej poszczególnych pracowników. Dlatego też ustalono surowy zbiór norm etycznych, których powinno się przestrzegać. Owe zasady można sprowadzić do 3 ogólnych:

  • Motywacja pozytywna jest etyczna i dotyczy wszelkich nagród i wyróżnień pracowników, wypadających najlepiej z firmy. Motywacja negatywna – nieetyczna – to nagany, odbiór premii lub zwolnienie.
  • Pracownicy nie powinni być utrzymywani w niewiedzy, dotyczącej badania. Powinni wiedzieć co jest badane i w jakim celu. Podczas użycia badania z nagraniem głosu bądź obrazu, pracownicy powinni również o tym wiedzieć i wyrazić zgodę. W innym przypadku nagrywanie jest zabronione, gdyż w Polsce zasady dotyczące nagrywania regulowane są przez prawo.
  • Scenariusz badania powinien być jak najbardziej realny i nie narażać na ryzyko fizyczne pracowników firmy. Dane osobowe i w tym przypadku nie mogą zostać ujawnione bez zgody badanych.

Comments are closed.